Blogi: Uusi markkinahäiriö on muuttanut kiinteistönomistajat isännistä rengeiksi
08.11.2022
Toimistomarkkinan kilpailu on koventunut ja asiakkaiden vaatimukset ovat nousseet. Murroksen myötä kiinteistöomistajan rooli palveluntarjoajana on vahvistunut.
Radikaali innovaatio on markkinaa mullistava ratkaisu, kuten Uber ja AirBnB, joka pakottaa koko alan uudistamaan toimintatapojaan. Tällainen markkinadisruptio on usein pitkäjänteisen tuotekehityksen tulosta, tai alan ulkopuolelta tullut oivallus, joka yhdistämällä eri toimintoja luo helpomman tai houkuttelevamman palvelun.
Toimistomarkkinassa tapahtunut murros on kuitenkin poikkeava, sillä sen ovat luoneet asiakkaat itse. Markkinaan aiheutti merkittävän häiriön uusi kilpailija - työntekijöiden kodit. Asiakkaiden itsensä aiheuttama kilpailija on hankala haastettava, sillä se on hyvin heterogeeninen, eikä sitä oikein voi ostaa markkinasta ulos. Koteja vastaan kilpaileminen vaatiikin nyt uudenlaista asennetta ja asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden tarkkaa kuuntelemista. Pelkkä tilan omistaminen ja tilojen tarjoaminen markkinoille ei enää riitä, vaan toimistokiinteistöjen on luotava syitä tulla toimistolle. Omistajien asema toimistomarkkinassa on vaihtunut isännästä rengiksi.
Kiinteistöpalvelu vai kiinteistö palveluna
Sanat kiinteistö ja palvelu kirjoitetaan suomen kielessä usein yhteen, jolloin viitataan kiinteistön tekniseen huoltoon. Kiinteistön palveluilla taas tarkoitetaan esimerkiksi toimistokiinteistön tarjoamia aulapalveluita, lounasravintolaa, kokoustiloja tai sähköauton latauspaikkaa. Englanninkieliset termit Space-as-a-Service ja Real-Estate-as-a-Service viittaavat teknologian mahdollistamaan tehokkaaseen kiinteistöhallintoon. Vuokralaisten viihtyvyyttä lisäävät palvelut ja toimivat järjestelmät luovat toki lisäarvoa kiinteistön käyttäjille, mutta todellinen erottuminen tapahtuu yhä useammin korkealaatuisen palveluasenteen avulla.
Kiristyvässä markkinassa asiakkaat eivät saa olla itsestäänselvyys, vaan on osoitettava aitoa kiinnostusta ja halua ratkaista asiakkaan ongelmia ja ylittää odotuksia. Kun tyytyväisyys toimitiloihin laskee vuokrasuhteen pidentyessä*, ja asiakastyytyväisyys taas pienentää hintasensitiivisyyttä*, kannattaa asiakkaiden pieniäkin soraääniä kuunnella erittäin tarkasti. Pelkkä vuosittainen asiakaskysely tai isännöintikellon noudattaminen eivät enää riitä, vaan palveluiden on muututtava asiakkaiden vaatimusten ja maailman mukana.
Palveluketju on juuri niin vahva kuin sen heikoin lenkki
Tiloja vuokraavalle yritykselle rakennuksella itsellään on harvoin arvoa. Niin käyttäjille, omistajille kuin koko yhteiskunnalle kiinteistöjen arvo muodostuukin pitkälti siitä, miten niissä olevia tiloja pystytään hyödyntämään. Toimistotilojen hyötyjä on vaikea laskea kappaleina tai euroina, ja siksi arvotuksen keskiöön nousee kokemus. Toimistotila on siis juuri niin hyvä, kuin miten käyttäjät sen kokevat.
Kun kiinteistöjen omistus on ajautunut yhä kauemmas vuokralaisesta, omistajan ja loppuasiakkaan välillä on usein monta palveluporrasta. Erityisesti globaaliomistus, kulttuurierot ja erot kommunikaation tavoissa tekevät palveluketjuista haavoittuvaisia. Pitkissä ketjuissa palveluasenteen sisäistäminen on tärkeää joka portaalla. Asiakas odottaa omistajan lunastavan vuokrausvaiheessa annetun palvelulupauksensa.
Onnistuneen palvelun ytimessä on mielentila (State of Mind), se että halutaan olla saavutettavissa ja ymmärretään työtä tehtävän asiakkaita varten. Koteja toimistoista ei tarvitse yrittää tehdä, mutta asettumalla palvelijan rooliin omistajat avaavat itselleen mahdollisuudet kehittyä palvelukokemusten tuottajina sekä onnistua luomaan pitkäaikaisia asiakkuuksia.
* TOIMITILOJEN VUOKRAUS OSANA ASIAKASLÄHTÖISTÄ KIINTEISTÖLIIKETOIMINTAA. Rasila Heidi & Nenonen Suvi. http://www.cem.tkk.fi/fsr/Julkaisut/Raportti_241.pdf
Hanna Temmes, LKV
asiakkuuspäällikkö, LogisTila
